Вылет с препятствиями

Многим не понаслышке знакома ситуация: на руках туристическая путевка, а два дня отпуска вы проводите в аэропорту из-за задержки рейса. Как быть? Спать в зале ожидания или требовать, чтобы вас разместили в гостинице? Кто вернет деньги за оплаченные экскурсии и проживание в отеле?

Конечно, вылет самолета может не состояться по чрезвычайным обстоятельствам – плохая метеосводка или угроза теракта, тогда компенсации возможны лишь, если вы заранее застрахованы. Но когда в задержке рейса виноват его организатор – авиакомпания, пассажир вправе претендовать на возмещение ущерба, причиненного ему сорвавшимся вылетом.

Когда пассажиров должны накормить и спать положить

Авиабилет, который приобретает пассажир, – это договор, по которому компания-перевозчик обязуется доставить вас в определенное время по месту назначения. Если рейс откладывается – значит, перевозчик свой договор нарушает. И пассажир, которому приходится томиться в аэропорту, прежде всего имеет право узнать о причине задержки. Администрация аэропорта и представители компании-перевозчика обязаны разъяснить, почему рейс задерживается или переносится.

В случае изменения расписания перевозчик должен принять возможные меры по информированию пассажиров об изменении расписания движения воздушных судов любым доступным способом. (п.75 Федеральных авиационных правил утв. Приказом Минтранса РФ от 28.06.07 №82)

Есть исключительные обстоятельства, когда перевозчик вправе даже без предупреждения и объявления причин отменить, задержать или перенести вылет самолета, а также изменить маршрут или пункт посадки. В частности, согласно ст.ст. 794 и 795 Гражданского кодекса РФ, мы не имеем права винить авиакомпанию и аэропорт в стихийных бедствиях, неблагоприятных погодных условиях в аэропорту или по маршруту следования, чрезвычайных ситуациях (военные действия, теракты), задержках и остановках по требованию государственных органов безопасности. А также в том, что вылет был отложен на время исправления технических неполадок самолета, угрожающих жизни или здоровью пассажиров.

Согласно ст. 106 Воздушного кодекса (утвержденного Федеральным законом №60 от 19.03.1997), пассажир при задержке рейса – вне зависимости, откладывается вылет по вине авиакомпании или по чрезвычайным обстоятельствам – имеет право бесплатно пользоваться комнатами отдыха, матери и ребенка или местом в гостинице. По Федеральным авиационным правилам перевозки пассажиров, багажа и грузов, в случае перерыва в выполнении полета, а также отмене и задержке рейса или изменения маршрута перевозки авиакомпания должна:

• предоставить комнату матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до семи лет;
• разрешить два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более двух часов;
• обеспечить прохладительными напитками при ожидании отправления рейса более двух часов;
• обеспечить горячим питанием при ожидании отправления рейса более четырех часов и далее каждые шесть часов - в дневное время и каждые восемь часов - в ночное время;
• разместить в гостинице при ожидании вылета рейса более восьми часов - в дневное время и более шести часов - в ночное время;
• доставить транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы;
• организовать хранения багажа.

Все вышеуказанные услуги предоставляются пассажирам бесплатно.

Но рейс может задержаться исключительно по вине его организатора. Например, число билетов, проданных на рейс, превышает количество мест в самолете. И оставшимся пассажирам приходится ждать следующего рейса.

Также задержка вылета может произойти по вине администрации аэропорта. Но в любом случае, согласно Воздушному кодексу, претензии нужно предъявлять к авиакомпании, поскольку именно с ней вы заключаете договор о перевозке (а она уже сама будет разбираться с аэропортом).

600 евро – компенсация за задержку рейса в Европу

В настоящее время действует, принятый Европарламентом закон, который защищает интересы пассажира, в случаях когда перевозчик, не заботится о выполнении графика полетов. Закон предусматривает выплату компенсаций при отмене рейса или задержке более чем на два часа при полетах на короткие расстояния и более чем на четыре – на дальние рейсы, а также в тех случаях, когда количество проданных билетов превышает количество мест. Компенсация составляет от 250 до 600 евро каждому пассажиру.

Европейский закон должны соблюдать все авиакомпании, выполняющие рейсы в страны Евросоюза, в том числе и российские перевозчики.

200 рублей – за 1 кг багажа

Что делать, если вы прилетели, а багаж остался где-то за бортом? Если это произошло на внутреннем рейсе, то, согласно ст. 120 Воздушного кодекса, при просрочке доставки багажа или груза до пункта назначения перевозчик обязан заплатить такой же штраф, как и пассажирам за задержку рейса, – 25 проц. МРОТ за каждый час просрочки, но не более половины стоимости билета (штраф при этом на авиакомпанию налагается, лишь если она не сможет доказать, что задержка происходила по чрезвычайным обстоятельствам, от нее не зависящим). Кроме того, авиакомпания должна оплатить доставку «опоздавшего» багажа до вашего дома. 
В случаях, когда багаж был потерян или испорчен, то, по ст. 119 ВК, компания-перевозчик обязана вам выплатить компенсацию.

Если перевозчик не выдал пассажиру зарегистрированный багаж в аэропорту, до которого должен быть доставлен багаж согласно вашего билета, то по письменному заявлению пассажира, оформленному с приложением копии авиабилета, перевозчик должен предпринять необходимые меры к розыску зарегистрированного багажа, включающие:

• направление запроса в аэропорт отправления о наличии багажа;
• направление запросов в аэропорты, в которые багаж мог быть доставлен ошибочно;
• направление запроса о досылке багажа в случае его обнаружения.

Перевозчик обеспечивает розыск багажа немедленно по предъявлении пассажиром заявления о неполучении багажа. Если ваш зарегистрированный багаж не найден в течение двадцати одного дня со дня предъявления заявления о неполучении багажа, Вы вправе требовать возмещения вреда, причиненного утратой зарегистрированного багажа.

Если зарегистрированный багаж найден, то перевозчик обеспечивает уведомление владельца зарегистрированного багажа и его доставку в аэропорт (пункт), указанный пассажиром, и по просьбе пассажира по указанному им адресу без взимания дополнительной платы. 

Если багаж для вас очень дорог и вы в любом случае заинтересованы, чтобы он был доставлен до места назначения в целости и сохранности, лучше приехать в аэропорт заранее – за час-полтора до начала регистрации. Совместно с экспертами авиакомпании вы составите акт с описанием содержания багажа и указанием его стоимости. Тогда в случае утери или порчи груза авиакомпания, по закону, будет обязана выплатить вам указанную в акте сумму. Если же ваш чемодан заранее ценным не объявлялся, то компенсация составит не более 2 МРОТ за каждый килограмм багажа или груза.

Если багаж был потерян или испорчен (а также при его задержке) на международных рейсах, ответственность перевозчика регулируется конвенцией для унификации некоторых правил, касающихся международных воздушных перевозок. Авиакомпания обязана заплатить штраф в 250 франков за каждый килограмм багажа (это около 20 долл. США) или сумму, оговоренную заранее составленным актом. Помимо того, вы вправе требовать от компании-перевозчика компенсации морального ущерба, причиненного некачественно выполненной услугой.

Корпоративные тонкости перевозчиков

У каждой конкретной компании-перевозчика своя технология обслуживания клиентов, чей рейс задерживается или перенесен. Перевозчики вправе устанавливать свои правила воздушных перевозок (корпоративные правила по перевозке пассажиров, технологии обслуживания пассажиров). Эти правила не должны противоречить общим правилам воздушной перевозки и ухудшать уровень обслуживания пассажир.

Денежная компенсация за ожидание

Впоследствии, уже выбравшись из аэропорта и благополучно добравшись до места, вы вправе требовать от авиакомпании компенсацию ущерба. По словам юристов Конфедерации обществ по защите прав потребителей, если авиакомпания не докажет, что в задержке рейса нет ее вины, ей придется заплатить штраф за просрочку доставки пассажиров. Согласно ст. 120 Воздушного кодекса РФ, пассажир имеет право на компенсацию – 25 процентов МРОТ за каждый час задержки, но в общей сложности не более 50 процентов стоимости билета. А если при задержке рейса вас не накормили или не отвезли в гостиницу, авиакомпания должна компенсировать расходы, которые вам пришлось нести за свой счет.

Чтобы подтвердить, что ваши права были нарушены, нужно собирать улики. По ст. 8 и 10 Закона «О защите прав потребителей», по вашему требованию администрация аэропорта обязана выдать справку о причине задержки рейса, а представители авиакомпании должны поставить в ваш билет штамп с указанием фактического времени вылета (либо прилета в аэропорт назначения). Кроме того, нужны документальные доказательства любых самостоятельных расходов (например, квитанции и счета за обед или проживание в отеле, чеки купленных лекарств), которые вам потребовались.

Помимо расходов, связанных с ожиданием вылета, авиакомпания в соответствии с п. 2 ст. 13 Закона «О защите прав потребителей» обязана компенсировать своим клиентам убытки, которые они понесли из-за того, что их не доставили вовремя по назначению. Например, пропали оплаченные экскурсии, билет на поезд или пароход, сорвалась важная деловая встреча. Правда, все это также придется документально подтверждать. Так, если не состоялась выгодная сделка, вы вправе требовать возмещения как морального, так и материального ущерба (доказательствами в этом случае могут послужить копии бизнес-планов, контрактов, готовых к подписанию).

Как потребовать компенсацию

Для получения компенсации нужно подать авиакомпании претензию, приложив к ней копии документов, подтверждающих ваше право на компенсацию. По ст. 126 Воздушного кодекса, пассажир вправе предъявить претензии к перевозчику (заявление можно подать лично или отправить заказным письмом) в течение 6 месяцев с момента прилета – в представительстве авиакомпании в аэропорту назначения или отправления. Компания-перевозчик обязана рассмотреть вашу претензию в течение 30 дней.

Если же обращение было проигнорировано или виновники отказались компенсировать ваши расходы, вы имеете право подать на них в суд. К исковому заявлению в суд нужно будет приложить копии авиабилета с отметкой о задержке рейса (его отмене), счетов за гостиницу, питание, телефонные переговоры, а также вашу письменную претензию в адрес перевозчика и ответ его представителей.

Образец типовой претензии к авиакомпании